逆袭差评！看这些快餐大佬们如何夺回“消费者心中的高地”

　　“相信我，你不可能满足消费者的所有需求!差评几乎是每一家餐饮企业都会遇到的事情，当你服务好的时候，他们就会挑剔你的产品;你的产品提升了，他们又可能对你的环境有更高的要求，他们似乎永不餍足，面对不间断的差评该怎么办?今天就让我们来看看那些大牌们如何面对差评。”

　　今年新鲜出炉的Temkin Experience Ratings(评分基于消费者反馈)快餐榜单里面，麦当劳和汉堡王两家公司又非常“无辜”的垫了底。事后，麦当劳的发言人在接受采访时表情受伤言辞中肯：“我们正在努力做一个更好的麦当劳，我们正在做很多的改变与尝试，我们在提供全日早餐，在简化菜单，在改善食材，在升级店铺使它看上去更有逼格，我们相信麦当劳会迎来好的结果(我觉得隐含台词是：难道这些还不够吗?顾客眼睛瞎吗!!!)。

　　然而事实是，最近的美国快餐品牌即使很努力，处境却并不容乐观：不仅被大量新晋休闲快餐品牌(chipotle，sweetgreen,panera bread等等)疯狂抢夺着顾客与生意，自己的员工也纷纷开始起义，说工作没有价值感，并且工资标准过低。

　　好在有大把的快餐品牌可以抱在一起哭：总的来说就是KFC,达美乐联合麦当劳与汉堡王，成就榜单末位的神奇四侠。本着所有的努力都不该被辜负的价值信条，今天我就来帮他们盘点一下最近的工作成果，以方便大家或友情鼓励或吐槽到底。

　　麦当劳的策略：优惠套餐、尝试新品

　　在众多挽回顾客的套路当中，麦当劳最喜欢两个，一个是推新品，一个是推优惠套餐，扎根于产品和价格上的实惠，一直都是麦当劳的关键词。

　　其实这次快餐行业的动荡有多严重，看麦当劳有多拼就知道了——它居然真的动了改善食材的念头并且付诸行动：先是鸡蛋，现在又开始在试点鲜牛肉汉堡。

　　其实改善食材是很难的一步棋，因为它意味着要更换供应商，这对于麦当劳这种体量的品牌的影响几乎是翻天覆地的。麦当劳面对人们对鲜牛肉汉堡供应链的问题几经发问，回答很感人：(改善食材)这件事情既然是早晚要做的，不如现在就开始，新的供应商我们会一家一家找，一个城市一个城市的找，直到货源充足为止。

　　如果说改善食材这件事还太艰巨需要时间，换换套餐的玩法对于麦当劳要轻车熟路的多。说白了就是，生意不好做咱降价卖嘛，但是又不能直接降，那就把爆款啥的拼个组合，再用超值的套餐价格卖。比如说今年年初的两美元套餐，顾客花两美元就可以在指定产品中人选两件，虽然很快的麦当劳就把价格调到了5美元(相对与顾客和麦当劳都比较舒适的价位)，但是业绩还是有很明显的上涨，最近一个季度显示为5.2%的同店上涨。

　　汉堡王的策略：跟紧麦当劳的脚步

　　不开玩笑的说，汉堡王的策略一直都还比较成功，它的策略就是跟随麦当劳的脚步，无论是在美国市场还是中国市场。

　　所以呢，在麦当劳刚刚宣布2元套餐优惠的第二天，汉堡王就推出了四美元套餐，比麦当劳更狠，在汉堡王，四美元可以买到五样宝贝：培根芝士汉堡，小薯，四小块炸鸡，一杯饮料和一个巧克力cookie，套餐之实惠令人发指。因而效果也还不错，联合早先一点的新品策略(热狗)，汉堡王获得了4.4%的销售额上涨。

　　KFC的策略：整顿员工，升级装修

　　和上面两家情况有点不同，肯德基出现了顾客集中抱怨食物品质的问题，比如有个顾客会强烈表示每家肯德基出品不一样，还有的顾客在炸鸡里吃到了一些不该吃到的东西。

　　可能是面对顾客的抱怨太多了，肯德基从去年开始幡然醒悟，决心重振山德士上校的威风，其实本来肯德基的炸鸡比现在当红的很多品牌更有历史渊源，山德士上校当年也是靠坚持出品美味异常的炸鸡才做大品牌。

　　振兴计划包括对内和对外两个方面，对内把控品质，重新训练员工;对外换新装潢(增加山德士上校的露出)，增强食物品质的对外宣传。

　　所以去年一年，肯德基花费超过100,000小时重新培训了超过20,000名员工，超过97%的店长接受了培训。肯德基明白，把握食物品质的关键在于员工，他们能否明晰并且认真执行烹饪流程和规范决定一个品牌的成败。

　　所以这些努力是必须要被消费者知道的呀，于是肯德基也花了大量人力物力重新装修店面，让人们回忆起山德士时代的肯德基的品质;也做了不少公关，甚至上节目展示炸鸡的整个烹饪流程，为的是让顾客相信KFC的炸鸡和home cooking其实是一个品质。

　　达美乐的策略:我是科技公司，我是科技公司，我是科技公司

　　关于调查结果，达美乐的发言人显得酷炫拽得多，他表示达美乐是同体量公司里面唯一一个连续七年同比销售额增长的公司，也是被独立调查公司标注为美味好评的披萨店，他觉得这些结果更能说明一些事实。

　　而另外的事实是，达美乐从来没靠新品，打折这些快餐品牌常用的计两走红过，他们的发展方向完全像一家闷声搞科研的科技公司。

　　比如今年三月和四月，达美乐分别测试了无人外卖机器人和无需按键自动下单app。机器人(其实是无人汽车)在接单装好披萨后自动行驶到指定地点等候顾客，每次可以运送10盒披萨，电量可支撑行驶20公里，顾客输入验证码就可自行取出披萨。

　　无需按键app更是治愈了无数选择困难症患者，顾客打开app即出现一个10秒的倒计时器，如果不取消，app就会自动按照顾客的消费记录核算消费偏好，帮助顾客自动下单，全程无需顾客再动一下手指头。

1、对创新的理解很重要

　　大餐饮品牌一般都自有一套应对生意不景气的策略，而几乎所有的策略归纳到一起，都可以用“创新”这个词来概括，只是每个品牌对于创新的理解不一样罢了。面对压力时，这些品牌的不同态度可以带给我们反思。一是品牌必须抱有持续的创新能力，比如达美乐(虽然他对中国市场显得没有那么用心)，一直不断的创新让他们并不在意外界的某些呼声，并且确实收益了品牌的成长。而麦当劳和肯德基等品牌反而在快餐变革的节点显得有点转身过急。

2、至少保持一个特色

　　另外一点就是要持续保持自身的竞争力和特色，特色不用多，有一个即可。比如达美乐的突破点就是app便捷、送餐神速，它永远都可以凭借这个优势占据快餐的一席之地。其实肯德基最近的尝试正说明了它渐渐明白带有历史情怀的炸鸡口味是它曾经至关重要的竞争力，所以才决心挽回它。